Cancelamento de voo
O cancelamento de voos pode ocorrer por motivos diversos. Conheça os principais direitos do passageiro aéreo diante de um Cancelamento de Voo
VOO CANCELADO: OS CASOS MAIS COMUNS
A mudança no horário dos voos pode ocorrer por diversos motivos. Entre os mais principais, podem ocorrer por:
- condição climática desfavorável;
- defeitos mecânicos ou manutenção não-programada do avião;
- congestionamento e trafego na malha aérea;
- overbooking;
- no-show (cancelamento da passagem de volta por não comparecimento na ida);
falta de tripulação.
É importante esclarecer que, independentemente do motivo que gerou o cancelamento de voo, é dever da companhia aérea prestar toda a assistência ao passageiro.
Desse modo, isso vale tanto para situações corriqueiras (citadas acima), como para situações atípicas, que possam ser consideradas além da esfera de ação da empresa, ou os chamados motivos de força maior: pandemia, furacão, terrorismo ou fechamento de fronteiras, por exemplo.
O CANCELAMENTO DE VOO PODE GERAR INDENIZAÇÃO ?
A resposta é SIM !. Um dos transtornos mais comuns ao passageiro aéreo é o cancelamento de voo. Não conseguir voar no horário previsto afeta toda a agenda de compromissos, que envolve reservas de hotel, aluguel de carros, vouchers de passeios. Sem falar nas consequências morais e emocionais que isso traz.
Diante das frustrações decorrentes de um voo cancelado, é possível ser compensado com indenização por danos morais e danos materiais. Tudo depende do tempo de espera no aeroporto, do fornecimento de assistência material, das circunstâncias que levaram ao cancelamento e do posicionamento da companhia aérea.
Desse modo, o cancelamento de voo, quando indevido, figura uma prática de violação aos Direitos do Consumidor e com isso, o passageiro pode buscar defesa por meio da Justiça.
QUAL O PRAZO PARA COMUNICAÇÃO DO CANCELAMENTO ?
O passageiro tem direito a informações atualizadas sobre o cancelamento de voo. De acordo com a Resolução 400 da ANAC, em caso de cancelamento de voo ou outra alteração de horários de voos, a companhia aérea deve informar o passageiro sobre o cancelamento de voo até 24* horas antes do horário previsto da partida.
TIVE O VOO CANCELADO NO AEROPORTO DE PARTIDA
Caso o passageiro já esteja no aeroporto e tenha seu voo cancelado, a companhia aérea deve mantê-lo informado a cada 30 minutos sobre a nova previsão de voo.
Além disso, o passageiro pode solicitar uma justificativa por escrito sobre o cancelamento de voo. Essa exigência é direito do passageiro aéreo.
É papel da empresa aérea também fornecer assistência material de acordo com o tempo de espera no aeroporto. Vale destacar inclusive, a prioridade que a companhia deve conceder para realocar os passageiros no primeiro voo da companhia ou mesmo de outras companhias, sem custo adicional.
TIVE O VOO CANCELADO NO AEROPORTO DE ESCALA OU CONEXÃO
A responsabilidade da companhia aérea perante um passageiro que está no aeroporto por causa do cancelamento de voo de escala ou conexão é maior.
Isso se dá pois o viajante está em um lugar estranho, que não é nem o de destino e nem o de partida. A companhia deverá reacomodá-lo no primeiro voo disponível e disponibilizar toda a assistência material.
CANCELAMENTO DA PASSAGEM PELO PASSAGEIRO
O passageiro pode cancelar a passagem aérea, contudo, as agências aéreas podem impor algumas regras para este cancelamento. Por tanto, é importante estar atento às exigências de sua agência, entre as regras que costumam ser exigidas estão:
- Solicitação de cancelamento até 24 horas após o recebimento do comprovante de compra;
- Solicitação de cancelamento com o mínimo de 7 dias de antecedência à data do voo
Vale pontuar que o passageiro tem o direito solicitar o reembolso. Contudo, pode ser cobrado uma multa compensatória pelo cancelamento. Deste modo é importante verificar o valor cobrado por sua agência aérea.
É importante saber: a cobrança de taxas com valor acima dessa porcentagem pode ser entendida como prática abusiva, o que gera dano material e podendo ser o passageiro indenizado por ação contra a companhia aérea.
ASSISTÊNCIA MATERIAL POR PARTE DA COMPANHIA: O QUE É?
A assistência material deve ser oferecida pela companhia mesmo nos casos em que a mesma não tenha responsabilidade direta sobre o cancelamento do voo.
Durante todo o tempo em que o passageiro estiver no aeroporto, é preciso que a companhia siga as condutas de assistência, determinadas pelas resoluções da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).
A assistência material é gratuita e varia de acordo com as horas de permanência do passageiro aéreo no aeroporto:
- a partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc).
- entre 2 e 4 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc).
- a partir de 4 horas: direito à hospedagem (em caso de pernoite) e transporte de ida e volta ao hotel. Caso o passageiro esteja no local de seu domicílio, a companhia deve fornecer transporte até a residência.
Estas obrigações das companhias aéreas decorrem da relação de consumo entre passageiro e a empresa aérea, em que a prestação de serviço deve seguir padrões e proteger os direitos do consumidor.
RECEBI ASSISTÊNCIA MATERIAL. TENHO DIREITO À INDENIZAÇÃO?
Sim. Os Tribunais têm entendido na maioria dos casos que, mesmo prestada a assistência, há o direito à indenização por danos morais, sobretudo quando o tempo de espera no aeroporto é, em média, superior a 8 horas.
Para entender isso, seguem alguns exemplos de transtornos de ordem moral: pernoite em território estrangeiro ou outra cidade; o estresse causado pelas filas e falta de informação; perda de horas da viagem, compromissos, estadia, férias, etc.
Importante: desde que não tenha sido caracterizado um caso fortuito ou de força maior (furacão, terremoto, terrorismo, pandemia, etc), há possibilidade de haver danos morais passíveis de indenização por processo judicial.
Atenção! A nova lei 14.034/20 impõe a comprovação dos danos morais para haver direito à indenização. O passageiro deve documentar os prejuízos de ordem moral e psicológica, por meio de fotografias, notas fiscais, depoimentos, vídeos, etc.
COMO FUNCIONA A AÇÃO JUDICIAL?
A IndenizaMe desenvolveu um sistema que simplifica todo o trâmite na hora de entrar com ação na Justiça. Os processos contra companhias aéreas em casos de cancelamento de voo costumam levar em média entre 6 a 12 meses até se conseguir a indenização, podendo ser por Danos Morais e, ou Materiais.
Para o cliente interessado em processar a companhia aérea. O passageiro deve enviar, juntamente com um breve resumo do ocorrido, os seguintes documentos (se tiver):
- documentos pessoais como CNH, RG e/ou CPF;
- Comprovante de residência;
- Comprovante da compra da passagem aérea (ticket) e voucher dos voos realizados;
- Notas fiscais e comprovantes das despesas do passageiro durante a espera;
- Prejuízos financeiros com a comprovação, decorrentes do não cumprimento do planejamento da viagem;
- Troca de e-mails/mensagens com a cia aérea, entre outros.
*Além dos documentos necessários para ajuizar ação, é importante que o passageiro tenha em mãos algumas provas do dano sofrido.
É importante informar os dados pessoais para elaboração de procuração e contrato de serviços – nacionalidade, profissão, estado civil, por exemplo. Os documentos são essenciais para o processo contra a companhia aérea.
DANOS MORAIS EM CASO DE CANCELAMENTO DE VOO
Danos morais em caso de cancelamento de voo são aqueles prejuízos que a companhia deve pagar ao passageiro, como uma compensação financeira devida por todo o aborrecimento causado e a falha na prestação de serviço, sendo que a jurisprudência (decisões dos tribunais) firmou o entendimento de que estes danos morais não precisam sequer ser provados (o que juridicamente os juízes chamam de “in re ipsa”, por serem danos presumidos, cabendo à companhia aérea o ônus de provar que estes danos não ocorreram, dificultando sua defesa.
FAQ - Perguntas Frequentes Sobre Cancelamento de Voo
Sim. Após um cancelamento de voo indevido, o passageiro pode receber o reembolso integral da passagem e da tarifa de embarque.
Não. O passageiro aéreo tem direito de remarcar uma viagem cancelada pela companhia para outra data e horário, sem custos adicionais.
Sim. Seja a passagem comprada com a companhia ou com uma agência de viagem, o passageiro pode pedir mudança de data. No entanto, mudar o dia pode trazer custos e taxas adicionais e a nova data dependerá da disponibilidade de voos da empresa.
Quando o voo é cancelado pela companhia aérea, a primeira conduta do passageiro é fazer uma reclamação formal com pedido expresso de realocação em outro voo. Nesse caso, recebendo uma negativa formal, ele pode comprar novas passagens e pedir ressarcimento da diferença de valores.
Sim. O passageiro deve se atentar a guardar os documentos que possuir: passagem aérea, notas fiscais de gastos extras, comprovantes de perdas de compromissos e reservas, além de fotografias e vídeos dos painéis de embarque. Outra prova importante que o passageiro tem direito de solicitar da empresa é a Declaração de Atraso ou Cancelamento, por escrito.
12 meses a partir da data do cancelamento de voo, com direito a reembolso integral com correção monetária. A regra vale para voos contratados de 19 de março a 31 de dezembro de 2020 e que tenham sido cancelados pela companhia aérea.
Nesse caso, o passageiro deve tentar de toda forma a realocação em outro voo. Caso a companhia não tenha voos disponíveis, deve acomodar o viajante no voo de outra empresa.
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